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201912月27

淘宝客服话术必备——提高询单转化的话术

摘要:很多个人店铺的商家前期自己做店铺的时候,自己当客服、运营以及美工。自己可能不了解客服的询单的话术,导致自己店铺隐形流失了很多订单以及顾客。那么现在给大家整理一下在不同场景下的客服话术。

场景一、发货时间

1.买家担心点:买家想要了解发货时间、到货质量以及到货的时间。

2.客服话术:

  • (1)亲,拍下就安排哦,48小时内就会给你安排发出的
  • (2)真的非常理解您哟,因为我们的产品到货要确保质量的,所以需要进行五道质检关口才能出库,我尽快给您安排,在48小时内检查好发出!

场景二、材质

1.买家担心点:产品质量不好、损失时间、损失邮费、退货比较麻烦

2.客服话术:

  • (1)这款是纯棉的,里面~,外面~,穿着体感更舒服,贴身穿更舒适!
  • (2)质量材质我们负责,款式您负责,亲亲您只管挑选您喜欢的款式就好,质量我们是可以给您保障的。
  • (3)亲,这款是我们家的热卖款,买的顾客都没有反应过质量问题呢。如果出现质量问题,我们是包退换的呢

场景三、使用感受

1.买家担心点:使用一次,感受不好,怕浪费钱

2.客服话术:

  • (1)目前没有遇到客户说起毛哦,我朋友也是拿的这款穿,很好看的。
  • (2)很多场合都比较适合的,上班、休闲都可以的呢

场景四、图物符合

1.买家担心点:买家不相信美化的图片,担心有色差等问题。

2.客服话术:

  • (1)亲,您看到的都是实拍图呢,全身图是我们在成都**路拍的,细节图是我在办公室摄影棚拍的,如果您收到后色差太大,我们这边是包退换的。
  • (2)可以接着材质方面的话术

场景五、议价

1.买家担心点:实际上价格少了多少无所谓,重点是和同行比较。为什么买家会讲价:

  • (1)他以前买的便宜
  • (2)他认为你的同行便宜
  • (3)他认为你的产品看起来价值是这样
  • (4)他想诈一诈你,有优惠更好
  • 2.客服话术:

(1)这个做的是全真皮的呢,加上店铺优惠已经是最低的价格了呢,价格实在是没法少了,如果是仿皮的少点没事,但是我们是真皮,如果您收到不是真皮,不值这个价格,运费我给您出了!

  • (2)亲,一看您就是个有眼光有品位的人,这款宝贝我也非常喜欢呢,价格已经是很优惠了呢,宝贝的性价比也很高,买回去您一定喜欢哒~
  • (3)实在抱歉呢,要是能少的话,我肯定会给您少的啦,但是价格都是公司定下的呢,**只是一个小小的客服,木有办法自己操作的呢,还请亲谅解下~

3.分层级解决买家议价问题

套路一:亲,除了价格问题真的是爱莫能助,其他要求我能为您搬到的我都愿意鞍前马后的效劳呢!比如专门为您备注仔细检查发货、VIP物流通道等等,小的都是义不容辞的!您太有眼光了,我也相中这款,几个客服同事也都在用嗯,质量杠杠的,但是真的不能议价呢.

套路二:送赠品、小礼品。满减活动、套餐优惠等。

套路三:亲,这样吧,我帮您请示下老板,但是希望可能不是特别大,我帮您争取争取。等一会回来说:亲,老板居然同意了!我说您是老客户、回头客才同意的,平常都不行,但是需要您先收藏和加购这个宝贝,直接下单就可以享受**元优惠!

套路四:苦情牌:亲,我们客服也不容易,小小客服、销售任务也中,也没有什么权限,您就理解理解下我下单吧,祝您生活愉快(加一个表情)。苦肉计;以个人的名义贴点小钱。

场景六、尺码规格

1.买家担心点:买家不确定自己要买哪个尺寸

2.客服话术:亲,我卖这个衣服大概几百件,大部分的美女像您这样身材的都是选**码的哦。附带  朋友或自我的使用感受。

总结

1.客服要解决客户的具体疑问。

2.传递我们产品的价值,表现出我们对产品的自信。引导我们的核心优势。客服不单单是问什么答什么,是要把客户引导向下单付款的。

文章作者:梦蝶紫宣
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One Response to “淘宝客服话术必备——提高询单转化的话术”

  1. #1 小河 回复 | 引用 Post:2019-12-28 22:37

    好文章 收藏了

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